Pagaleve: Reconstruindo o carrossel-guia da App Store e Google Play
Minha atuação: Product Designer, abrangendo User Experience, User Interface e User Research
Tecnologias utilizadas: Figma e Miro
Contexto e desafio
Recebi da Pagaleve, uma empresa pioneira em Buy Now Pay Later no Brasil, o seguinte desafio: refazer o carrossel de imagens do aplicativo na App Store e Google Play.
Os objetivos finais da empresa com essa demanda eram:
1-Aumentar o número de downloads;
2-Aumentar a conversão de primeira compra a partir dos novos downloads realizados.
Objetivos específicos
Para ter um bom direcionamento para a melhor solução, estabeleci que minhas tarefas iniciais seriam:
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Analisar o carrossel de imagens que a Pagaleve já tinha na App Store e Google Play;
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Analisar o que os usuários que não conheciam a Pagaleve entendiam sobre o aplicativo, levando em conta apenas a visualização do carrossel de imagens;
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Realizar benchmarks de outros players do mercado.
Pesquisa e pista do problema
Ao analisar o carrossel, alguns textos até poderiam estar bem diretos, mas não passavam a informação necessária.
Sobre as 3 telas do aplicativo no carrossel, mesmo junto aos textos, estas não eram fortes o suficiente para comunicar de forma eficaz, pois eram telas basicamente aleatórias. Para que a mensagem funcionasse, textos e imagens deveriam se complementar.
Layout antigo
Aqui, fiz uma análise de cada texto:
1) “Compre agora, pague depois” dizia respeito a um formato de compra similar ao de cartão de crédito, mas não é cartão de crédito;
2) “Pague com leveza” comunicava algo conceitual, mas não passava entendimento o suficiente;
3) “Zero juros e letrinhas miúdas” era um texto que poderia ser retrabalhado, pois é um dos pontos fortes;
4) “Com a gente não tem mistério nem surpresa” também não comunicava o necessário.
Para sustentar meus argumentos, realizei uma rápida pesquisa qualitativa com 6 usuários que não conheciam a Pagaleve, mas que possuíam as mesmas características básicas do público principal: Usuários de 24 a 45 anos que usassem, com frequência, aplicativos para fazer compras.
Fiz perguntas como:
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Com que frequência você acessa o carrossel das lojas de aplicativo?
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Para que você acessa o carrossel?
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O que você entende sobre a Pagaleve?
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Como você explicaria esse aplicativo para outra pessoa?
5 de 6 usuários responderam que acessam o carrossel antes de baixar qualquer aplicativo que não conheçam, mesmo que tenham recebido recomendação de outras pessoas, assim podem ter informações suficientes para entender o que o aplicativo faz.
Porém, os pontos de atenção foram em relação ao entendimento do carrossel da Pagaleve. As respostas (ditas com tom de frustração e até irritação) que colhi a respeito foram:
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Deve ter algo a ver com cartão de crédito.
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É um e-commerce?
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Como faço a compra?
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Como efetuo o pagamento dessas compras?
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Não entendi o que esse aplicativo faz.
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Sempre olho o carrossel quando não conheço o aplicativo, mas esse não diz muita coisa.
Veredicto: Nenhum conseguiu formular como explicaria para outra pessoa.
Em paralelo às entrevistas, realizei o benchmark, tanto de concorrentes (Drip) quanto de outros players (iFood e Renner), para entender como eram as respectivas comunicações em carrossel e o que poderia funcionar melhor para a Pagaleve.
Carrossel da Drip
Carrossel do iFood
Carrossel da Renner
Os pontos em comum desses players, em especial, foram:
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Todos os textos e imagens se complementam para fortalecer a mensagem.
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Todos vão direto ao ponto em relação ao que o aplicativo faz, sem exagerar em explicações conceituais.
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Todos dão as peças principais da comunicação para o usuário as encaixe, de forma fluida, no quebra-cabeça.
Com tudo isso em mãos, havia um direcionamento da história que eu poderia recriar.
Primeiro esboço
Na primeira versão, procurei manter os textos curtos, mas menos conceituais e mais instrutivos.
1) Parcele suas compras via Pix em 4x sem juros
Logo na entrada, o usuário já tem o contexto geral: parcelamento sem juros.
2) Disponível em mais de 500 lojas
O usuário fica sabendo que é um aplicativo que pode ser usado em várias lojas, mas não ainda como funciona.
3) No pagamento, escolha “Pix 4x sem juros” ou “Pix parcelado”
O usuário fica sabendo o que precisa fazer para entrar no fluxo.
4) Pague a primeira parcela e aproveite sua compra
O usuário conhece um dos grandes benefícios, que é receber o produto após pagar apenas a primeira parcela.
5) As demais parcelas serão pagas quinzenalmente
No último, o usuário tem a informação de quando precisará pagar as próximas.
Primeira proposta de novo layout
Porém, eu ainda não estava convencido. Por ser algo novo e eu ter o meu viés de conhecimento, precisava realizar um teste de usabilidade e checar se a comunicação estava clara para os usuários, especialmente os slides 2 e 3.
Além disso, notei que não havia uma parte importante da narrativa: o usuário precisaria passar pelo site da loja escolhida, selecionar o produto e só depois voltaria ao app da Pagaleve. Foi algo que também decidi checar durante o teste, para ter certeza.
Teste de usabilidade
Após recrutar mais 3 usuários, a dinâmica foi a seguinte:
Eu mostrei a primeira imagem e questionei o que o usuário entendia. Em seguida, mostrava a segunda e perguntava sobre o entendimento novamente. E assim repeti até a última imagem, deixando que os usuários tentassem completar as lacunas por si só.
Após terminar de mostrar o carrossel, fiz mais duas perguntas: 1) Como você explicaria a alguém o que esse aplicativo faz? (a mesma pergunta que fiz na primeira rodada de entrevistas); 2) Gostaria de fazer algum comentário?
Os usuários conseguiram explicar com menos dificuldades o que o aplicativo fazia, mas alguns ainda achavam que se tratava de um market place. E foi exatamente na segunda pergunta que uma das minhas preocupações apareceu:
Era unânime: Nenhum dos usuários havia entendido que seriam levados para o site da loja e só depois voltariam ao app.
Havia uma ponta solta e eu não estava dando as informações para que os usuários a amarrassem.
Dessa forma, produzi mais algumas versões, refinando imagens, textos e validando com a equipe de Marketing.
Solução final
Para garantir que a nova narrativa estava consistente, usei de alguns artifícios de storytelling da Pixar, do “Quando”, “Então” e “Até que”.
Quando usuário entra no aplicativo, encontra lojas para parcelas via Pix.
Então usuário acessa o site da loja escolhida, seleciona o produto.
Até que escolhe o pagamento de Pix da Pagaleve, paga a primeira parcela e recebe o produto.
Eis como ficou, em texto, os slides do carrossel (mais abaixo, a sequência completa das imagens):
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Imagem 1 - No app você encontra lojas para parcelar compras via Pix 4x sem juros
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Imagem 2 - Após acessar o site da loja escolhida selecione seus produtos
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Imagem 3 - Na forma de pagamento, escolha “Pix 4x sem juros” da Pagaleve
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Imagem 4 - Pague a primeira parcela na hora e as demais, a cada 15 dias
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Imagem 5 - Vamos te notificar perto do vencimento das demais parcelas
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Imagem 6 - Pelo app você facilita o pagamento das suas compras
Nova proposta de carrossel
Nessa etapa final, realizei mais uma rodada de testes, desta vez com 4 usuários, para garantir a eficácia do novo carrossel. Quando perguntados sobre o que entenderam da sequência de imagens e do que a Pagaleve fazia, essas foram as respostas:
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É uma intermediadora de pagamentos entre o consumidor e as lojas. A Pagaleve tem parcerias com lojas e faz gestão do Pix parcelado sem as lojas precisarem se preocupar.
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É um app que, quando eu fizer uma compra em uma das lojas, posso escolher parcelar em Pix sem juros através deste. Pago a primeira no ato e outras depois.
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É um app que posso usar para pagar compras via Pix parcelado e acompanhar meu histórico de compras nessa modalidade.
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É um tipo de intermediadora para que eu possa pagar em Pix parcelado sem juros e também visualizar o que comprei.
Yes, carrossel validado! Porém, ainda havia uma questão pendente: metrificar os resultados das mudanças.
Resultados e aprendizados
Dois meses após a implementação, precisei analisar o número de downloads e a taxa de primeira compra a partir desses novos downloads. Comparei estes meses com os dois meses anteriores.
Aqui, vale ressaltar algo: a equipe de Marketing não realizou qualquer ação de engajamento para instalação de aplicativo ou divulgações em geral envolvendo B2C.
Também não houve qualquer tipo de data como Black Friday ou Natal. As comparações foram de Julho e Agosto com Setembro e Outubro.
Logo, os resultados obtidos, a princípio, representam a eficácia do novo carrossel.
• O número de instalações na Google Play aumentou em 8% e, na App Store, 4%;
• Quanto à conversão de primeira compra a partir desses downloads, esta aumentou 1,5%.
Após o fim desse projeto, percebo que meu maior processo de evolução foi em relação à pesquisa de concorrentes, pois realizar benchmark é um dos meus grandes desafios. Mas como tenho um perfil mais analítico, essa etapa foi mais leve e fluida do que imaginei. De qualquer maneira, é algo que requer uma prática constante e fico feliz por ter evoluído, além de contribuir com bons resultados para a Pagaleve.
E aí, o que achou? Gostaria de fazer contato? Me envie um e-mail para danielrenatino@gmail.com ou me escreva pelo LinkedIn.